Breakthrough : La discussion autour de la dernière décimale

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Le souci du détail distingue les personnes exceptionnelles de la moyenne. Si cette attention varie considérablement d'une organisation à l'autre, d'une équipe à l'autre et même d'un membre de l'équipe à l'autre, elle implique souvent de penser comme les personnes que vous servez - vos clients - et d'envisager les défis de leur point de vue. En envisageant une interaction ou un résultat potentiel de leur point de vue, il est plus facile d'offrir une expérience client plus adaptée et plus utile dans l'ensemble.

Chez Breakthrough, l'attention portée aux détails est une caractéristique de notre expérience de marque, une caractéristique qui nous distingue dans l'industrie. Nous traitons chaque client comme un Client d'un, créant des solutions qui répondent à leurs besoins spécifiques. Chaque client est unique, c'est pourquoi les solutions que nous créons sont de taille unique.

Une partie de cette approche personnalisée de la gestion des carburants implique une communication fréquente entre les différentes équipes de Breakthrough : elles travaillent ensemble pour s'assurer que les données et le plan stratégique d'un client s'alignent pour créer des économies. Étant donné que nos clients interagissent le plus avec notre équipe de services à la clientèle, ils ne sont souvent pas directement témoins du reste de l'organisation qui opère en coulisses pour leur compte. Ces interactions dynamiques au sein de l'équipe illustrent la façon dont nous pensons collectivement en tant qu'organisation et ont inspiré quelques moments de rupture également.

Un peu après qu'Andy Martinelli, directeur de la science des données de Breakthrough, a commencé à travailler au sein de l'équipe, une conversation de ce type a fait comprendre à quel point cette communication est importante. Lors de sa toute première réunion avec Jenny VanderZanden, vice-présidente de Fuel Recovery, il a découvert à quel point Breakthrough accorde une grande attention aux détails, jusqu'à la virgule près.

"Ce moment m'a marqué parce que je n'avais pas encore travaillé avec Jenny et qu'elle m'a appelé dans son bureau pour discuter des taux de base", raconte Martinelli. "Je pensais que nous allions discuter d'un changement majeur dans notre processus.

Bien qu'il s'agisse d'un changement qui serait important pour les clients de Breakthrough, ce n'était pas quelque chose d'évident.

"Quand je suis arrivé, Jenny m'a dit, dans un langage rapide typique de Jenny, "Hey Andy, je remarque que l'équipe rapporte les taux de base jusqu'à la troisième décimale. Ce n'est pas ainsi que nos clients conçoivent les taux de base. Ils n'y pensent qu'avec deux décimales". Je l'ai regardée fixement en attendant la suite. Je l'ai regardée fixement en attendant d'en savoir plus."

Ayant une grande expérience des plans de mise en œuvre et de l'assistance aux clients, Mme VanderZanden savait qu'une seule décimale ferait la différence, compte tenu de la manière dont ils envoient et reçoivent généralement les données.

"En gardant toujours à l'esprit le point de vue du client, je voulais m'assurer que nos présentations aux clients correspondaient à la manière dont ils parlent des taux de base", déclare Mme VanderZanden. "Bien que la frontière entre 1,199 $ et 1,200 $ soit ténue, chaque fraction de centime compte."

De petites observations peuvent avoir de grandes implications, surtout lorsqu'il s'agit de données représentant les millions de gallons et de kilomètres que les clients enregistrent chaque jour pour Fuel Recovery.Avec son désir de voir les choses du point de vue de ses clients, Mme VanderZanden en était consciente.

" 0,001 $ s'ajoute rapidement aux millions de gallons de carburant remboursés chaque année dans le cadre de Fuel Recovery ", dit-elle, " cette dernière décimale était une considération importante dans mon esprit ! "

Au sein de Breakthrough, notre succès et celui de nos clients sont une seule et même chose. Qu'il s'agisse des solutions innovantes que nous fournissons, de suivre activement les tendances du marché de l'énergie ou de veiller à ce que notre technologie réponde aux besoins de nos clients et de notre équipe, nous prêtons attention aux détails souvent négligés qui comptent. Ce faisant, nous créons des avantages concurrentiels et définissons notre position sur le marché de la gestion de l'énergie et de l'information.

Selon M. Martinelli, cette interaction lui a montré à quel point cet aspect est au cœur des valeurs fondamentales de Breakthrough, et à quel point les membres de notre équipe y attachent de l'importance.

"Cette brève discussion a permis de mieux comprendre comment Jenny pense", dit-il, "et à quel point Breakthrough accorde de l'importance aux détails... mais surtout comment Jenny pense."

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